Gestern war ich extrem angepisst, da man mir mitgeteilt hat, dass ich vorerst kein VDSL 50 und auch kein Entertain und auch kein Liga Total bekommen werde. Seit etwa einer Stunde weiss ich, dass ich es doch bekommen werde.

Was war passiert?

Neunzehn72-Leser Thorsten hat meine Heulerei gesehen und da er bei einem Tochterunternehmen der Telekom arbeitet hat er meinen Fall einfach noch einmal intern weitergereicht. Heute hat mich dann jemand von der Telekom (oder T-Com oder was auch immer T) angerufen und das Problem einfach aus der Welt geschafft, mal eben so. Ich kann Euch nicht zu 100% genau erklären wo das Problem liegt, aber ich versuch es mal. Durch meinen Anbieterwechsel von Arcor bin ich in einem System A gelandet. Damit ich dann aber VDSL und Entertain bekommen kann muss ich in System B. Aus irgendeinem Grund funktioniert diese Migration nicht. Es existiert aber bei uns im Haus noch ein zweiter Telefonanschluß, der mal vor einigen Jahren ein Telekom-Anschluß war und genau diesen Anschluß bekomme ich jetzt. Heisst mein aktueller wird gekündigt und ein neuer geschaltet, was wiederum bedeutet 2 Kabel müssen umgeklemmt werden. Spätestens an der Stelle hat es bei mir ausgesetz ;-) OK, man nimmt zwei andere Drähte am Hausanschluß weil ich irgendwie softwaremäßig nicht migriert werden kann. Hört sich unglaublich und unverständlich an, aber das scheint tatsächlich das Problem zu sein. Gut, so ein Netz wie das der Telekom ist groß und komplex, dass ich da nicht alles verstehen muss ist klar. Die ganze Anbieterwechselei tut da sicherlich auch ihren Teil dazu bei.

Auf jeden Fall kommt am 3. März ein Techniker zu mir und schließt alles an, tutti kompletti inkl. Router, Splitter, NTBA und dem ganzen Gedöns. Hätte ich zwar auch selber machen können und dann würde es wohl auch eher klappen, aber ich habe mich nun für das Rundum-Sorglos-Paket entschieden.

Ich bin also total Happy und vor allem Thorsten extrem dankbar, dass er eingesprungen ist und mir unter die Arme gegriffen hat. Allerdings muss man auch mal reflektieren was hier passiert ist und was wäre nun gewesen, wenn es Thorsten nicht gegeben hätte?

Zunächst mal muss ich sagen, dass der Verkäufer damals im T-Laden keine Falschauskunft gegeben hat. Bei mir in der Ecke ist VDSL 50 verfügbar, der Mitarbeiter heute hat mir auch bestätigt, dass einige Nachbarn es wohl haben. Also eine Marketing-Masche kann man hier niemandem vorwerfen.

Auch muss ich sagen, dass die Leute an der Hotline jedesmal anscheinend ihr bestes gegeben haben, zumindest im Rahmen ihrer Möglichkeiten. Die haben sich wirklich bemüht das Ding hinzubiegen, es hat nur nicht geklappt. Genau hier muss ich nun trotz des guten Ausgangs der Geschichte Kritik üben. Warum wird so ein Fall wie meiner nicht eskaliert? Anscheinend gibt es ja Leute, die sich um Härtefälle kümmern, zumindest hörte sich der Mann heute am Telefon so an wie der gute Geist der Telekom, der alles geregelt bekommt. Der größte Fehler ist meiner Meinung nach nicht, dass es ein technisches Problem mit dem System gibt, sondern, dass intern nicht alle Register gezogen wurden und die Hotline-Mitarbeiter vielleicht gar nicht alle Möglichkeiten kennen. Ohne Thorsten hätte ich mich wohl auch mit dem Stand der Dinge zufrieden gegeben und ordentlich auf die Telekom geschimpft, wahrscheinlich mit einem “Daily Anti Telekom Post” ;-)

Es bleibt also der Tipp für alle: Lasst Euch nicht mit einer negativen Aussage der Hotline abspeisen. Geht im Notfall an das Beschwerdemanagement, das existiert wirklich und die können was wie ich nun erlebt habe und die lassen sich dann auch nicht Lumpen wenn es um Wiedergutmachung geht. Die Kuh wurde also aus meiner Sicht sehr gut und schnell vom Eis geholt. Ich bin glücklich und habe etwas gelernt. Den bösen Brief, den ich gestern vorgetippt habe, kann ich nun löschen ;-)